PRODUKTBESCHREIBUNG
von Rick Delisi (Autor)
Digitaler Kundenservice ist der neue Standard für ein 5-Sterne-Kundenerlebnis
So sehr die Technologie unser Leben verbessert hat, bleiben Kundenservice-Erfahrungen für viele Menschen unnötig frustrierend. Aber die Einführung des Digitalen Kundenservice (DCS) verspricht, diese Interaktionen nahtlos und mühelos zu gestalten, indem Erlebnisse geschaffen werden, die vollständig auf dem eigenen Bildschirm des Kunden stattfinden, selbst in Situationen, in denen es vorzuziehen ist, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Digital Customer Service: Transforming Customer Experience for an On-Screen World zeichnet die Entwicklung des Kundenservice – sowie die Entwicklung der Kundenerwartungen und der zugrunde liegenden Psychologie, die das Kundenverhalten antreibt – von den Anfängen der ersten Callcenter in den 1980er Jahren bis zur heutigen digitalen Welt nach.
Geschrieben für Führungskräfte im Kundenservice und in der Kundenbetreuung sowie für C-Level-Führungskräfte (CEOs, CFOs, CIOs), hilft Digital Customer Service Unternehmensführern, drei entscheidende Prioritäten in Einklang zu bringen:
- Schaffung eines exzellenten Kundenerlebnisses, das die Kundenbindung und Rentabilität erhöht
- Senkung der Kosten für Kundenservice-/Support-Interaktionen bei gleichzeitiger Steigerung des Umsatzes durch Verkaufsinteraktionen
- Schnelle Bewegung auf das Ziel der "digitalen Transformation" zu
Wir haben – in unserer Forschung und unserer direkten Erfahrung – entdeckt, dass Unternehmen, wenn sie sich der Erreichung eines echten Digitalen Kundenservice verschreiben, signifikante Fortschritte bei allen drei dieser Ziele gleichzeitig erzielen können. Digital Customer Service liefert den Fahrplan, wie Ihr Unternehmen dorthin gelangen kann. Und wenn Sie das tun, wer gewinnt? ALLE.
Vorderseite
In Digital Customer Service: Transforming Customer Experience for an On-Screen World liefern Rick DeLisi und Dan Michaeli eine aufschlussreiche und umfassende Untersuchung der fortschreitenden digitalen Transformation des Kundenservice. Dieses Buch enthüllt, warum jede Serviceinteraktion auf dem eigenen Bildschirm des Kunden stattfinden sollte – sei es ein mobiles Gerät, Laptop oder Desktop-Computer – selbst in Situationen, in denen ein Kunde mit einem Unternehmensvertreter sprechen muss.
Die Autoren beschreiben die operativen und kulturellen Veränderungen, die in führenden Unternehmen weltweit stattfinden, und erklären, warum sowohl Service-Führungskräfte als auch Kunden die Freiheit der Digital Customer Service-Interaktionen zu schätzen gelernt haben. Sie zeigen auch, wie diese neue Form des Kundenservice wirtschaftlicher, lohnender und einfacher umzusetzen geworden ist, als viele erwartet hatten.
Im Inneren finden sich neue Tools, Frameworks und Anleitungen, die Ihre Strategie für die Betreuung von Kunden, die digitale Interaktionen als selbstverständlich ansehen, neu gestalten werden. Sie lernen, wie Sie erstaunliche digitale Erlebnisse schaffen, die die Kundenbindung erhöhen und gleichzeitig die Servicekosten senken. Und wenn Sie das tun, wer gewinnt? Jeder.
Ideal für Kundenservice- und Customer Experience-Profis sowie C-Level-Führungskräfte wird Digital Customer Service einen festen Platz in den Bibliotheken jedes Unternehmensführers finden, der die Notwendigkeit erkennt, die Art und Weise, wie sein Unternehmen in einer digitalen Welt mit Kunden interagiert, grundlegend zu ändern.
Rückseite
In Digital Customer Service: Transforming Customer Experience for an On-Screen World liefern Rick DeLisi und Dan Michaeli eine aufschlussreiche und umfassende Untersuchung der fortschreitenden digitalen Transformation des Kundenservice. Dieses Buch enthüllt, warum jede Serviceinteraktion auf dem eigenen Bildschirm des Kunden stattfinden sollte – sei es ein mobiles Gerät, Laptop oder Desktop-Computer – selbst in Situationen, in denen ein Kunde mit einem Unternehmensvertreter sprechen muss.
Die Autoren beschreiben die operativen und kulturellen Veränderungen, die in führenden Unternehmen weltweit stattfinden, und erklären, warum sowohl Service-Führungskräfte als auch Kunden die Freiheit der Digital Customer Service-Interaktionen zu schätzen gelernt haben. Sie zeigen auch, wie diese neue Form des Kundenservice wirtschaftlicher, lohnender und einfacher umzusetzen geworden ist, als viele erwartet hatten.
Im Inneren finden sich neue Tools, Frameworks und Anleitungen, die Ihre Strategie für die Betreuung von Kunden, die digitale Interaktionen als selbstverständlich ansehen, neu gestalten werden. Sie lernen, wie Sie erstaunliche digitale Erlebnisse schaffen, die die Kundenbindung erhöhen und gleichzeitig die Servicekosten senken. Und wenn Sie das tun, wer gewinnt? Jeder.
Ideal für Kundenservice- und Customer Experience-Profis sowie C-Level-Führungskräfte wird Digital Customer Service einen festen Platz in den Bibliotheken jedes Unternehmensführers finden, der die Notwendigkeit erkennt, die Art und Weise, wie sein Unternehmen in einer digitalen Welt mit Kunden interagiert, grundlegend zu ändern.
Autorenbiografie
RICK DELISI erforscht seit zwei Jahrzehnten Kundenservice und Kundenerfahrung. Er ist Co-Autor des Bestsellers The Effortless Experience und hat mehrere Artikel im Harvard Business Review veröffentlicht. Vor seiner Tätigkeit im Kundenservice war er Journalist und gewann vier Associated Press Awards für herausragende Feature-Berichterstattung.
DAN MICHAELI ist CEO und Mitbegründer von Glia, dem in New York ansässigen Technologieunternehmen, das sich zu einem Branchenführer im Digital Customer Service entwickelt hat. Die Glia-Plattform hilft Unternehmen, ihre Kundenbetreuung in einer digitalen Welt neu zu erfinden. Er ist ein preisgekrönter Redner und hat Beiträge für zahlreiche Publikationen, darunter Forbes, verfasst.
